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溝通，不要眼裡只有自己，卻沒有別人，如果你沒能先了解對方，又怎能期待對方會想了解你的立場？除此之外，也不要只有破壞，卻沒半點建設，如果一個人都已經被你講得一無是處、根本廢物一個了，你又怎能期待對方會有任何出乎意料的好表現？

失敗的溝通無所不在，不論是在家庭或職場亦然，其實溝通並沒有想像中困難，只不過多數人總是會把說服、抱怨和批評給搞混罷了！！雖然這三種溝通方式的出發點大多都是為了讓事情往更好的方向發展，但根據做法上的不同，卻也將導致完全不同的結果，以下分別為各位說明之：

一、說服：

最近從一位擔任主管職的朋友Alex那裡聽到一個故事，前些日子，他們的董事長在一場會議當中突然說了一句既淺顯、卻又十分意味深長的話：「公司不是給你們學習的地方，而是讓你們發揮專長的地方！至於你們的專長能夠發揮到多少，也將決定了你們的薪資高低。」

這讓Alex回想起當時自己和其他十多人剛以儲備幹部身份進到公司時，才過沒多久，其中一位名叫Alice的女生卻突然快速就被拔擢為部門主管，理由很簡單，只因為她不僅擁有絕佳的外型、還不算差的口條，更重要的是，還頂著台大商學院碩士的光環，讓其他人相形之下，自然顯得黯淡不少，雖然大夥都覺得十分不公平，但對於這些既成事實的結果，即便無奈，又能如何？

後來過了半年後，在總經理的安排下，特別邀請了Alice來和其他儲備幹部們分享這些日子以來的管理心得，本以為這些國立大學畢業、天生外型姣好的人生勝利組肯定只會講些眼高手低、得了便宜又賣乖的話，殊不知，Alice的分享卻完全顛覆了Alex的想像，Alice在分享中說到：「其實我很清楚我的能力並不比你們優秀，只不過是台大商學研究所學歷才讓我更快得到這個機會，不過雖然學歷對我來說是助力，但卻也是非常大的壓力，畢竟我沒有過太多的工作經驗，更何況是擔任主管，不過我知道，既然爬上了這個位置，就得想辦法坐穩，不讓自己、讓學校丟臉，所以其實有很多事我不太敢明講我不會，既然被賦予期待了，我也只能想辦法讓自己什麼都會，因此，不論是最基本的看書、聽講座，甚至經常還得自掏腰包重回校園去進修學習，而即便自己私下做了這麼多努力，但只要沒能達標，我還是只能乖乖認錯、挨罵，而不能把這些自己私下的額外投入當成籌碼來要求公司體諒，我只能扮演好我的角色，但求無愧於心、無愧於員工、無愧於這個位置罷了！」

主題：2017創新商業模式再造企業價值

時間：2017／08／30

講者：臺灣科技大學特聘教授  盧希鵬／KKDAY執行長  陳明明／智慧雲管家共同創辦人  郗邦瑋

一篇好的文案，最重要的是要能夠讓讀者「有感」，而為了讓讀者「有感」，在文案當中，你必須先從一個與讀者最相關、或是讀者最能感同身受的「情境」來做引導，才能夠讓讀者相信你的確是和他們站在同一條線上做思考，也才能夠聽得進、甚至是聽得懂你的產品（服務）的溝通語言。

最近和一位負責轉學考商品的同仁討論行銷文案，該同仁想了一個不錯的方向—從「私立轉公立」的角度來撰寫內容，不過當我繼續往下問：「那麼你想從誰的立場？什麼樣的情境來撰寫這篇文章？」沒想到該同仁卻有些疑惑的回覆我：「不就是從轉學考這項商品，其實也可以幫助學生從不理想的學校轉到理想的學校來寫嗎？」聽完同仁的回覆，我大概已經可以知道結果，最後寫出來的肯定又是一篇冷冰冰的商業文，如果你沒有品牌優勢、如果你沒有名師加持、甚至是帥哥美女站台，誰會想看這些東西？

於是我繼續詢問同仁：「你認為什麼樣的人會需要從私立學校轉到公立學校？又或者是，如果有人決定從私立轉到公立，可能是為了什麼目的？」同仁則回覆我：「有很多誒～比方為了將來比較好找工作、比較容易談到高薪，又或者是為了節省學費。」

最近一個朋友（Ken）跑來找我抱怨，由於前幾天是他們公司全體同仁每年一度健康檢查的日子，人一多，許多的檢查項目自然得排隊，而當Ken來到X光機檢查的排隊隊伍時，後方正好排著某位高層主管，由於彼此也算熟識，因此自然就聊上兩句，但此時卻有個洪亮的聲音突然插斷了倆人的對話：「ㄟ～～你都什麼階級了還需要排隊喔！直接往前插啊！」原來這個人也是公司高層之一，不過雖空有主管頭銜，卻似乎並沒有主管的樣，不論這句話是玩笑、還是認真，看在其他同仁眼中，只會覺得這樣的主管不僅傲慢、而且也十分不尊重人。

其實那位高層這樣囂張跋扈的舉動也不是Ken第一次看到了，還有一次在公司針對內部同仁所舉辦的教育訓練場合中，由於該高層和另一位主管姍姍來遲，因此現場早就已經沒剩幾個空位，看著一旁不知該如何是好的主管，該高層則對他說了一句：「放心啦！我喬一下就好！」接著，就看見該高層選了兩個好位置，然後直接拍了正坐在那兩個位置上認真聆聽的同仁的肩膀，然後對他們說：「ㄟ～～你們起來，去第一排找位置坐！」滿臉錯愕的兩位員工敢怒不敢言，只好想辦法找位置坐，而這位高層則略帶驕傲的語氣告訴那位主管：「你看，誰說沒位子，我喬一下不就有了！」

在上述案例中，不曉得這位高層是否曾經想過，如果主管就比較高貴、時間就比較重要，那是否意味著其他同仁就不是那麼重要了？既然公司都不重視同仁本身的存在價值了，那麼同仁又何需替公司、替這樣的高層賣命？

看完這本書，實在讓人感觸良多，就如同我經常拿來告誡同仁、提醒自己的一件事：『創新固然重要，思考也不是不能天馬行空，不過即便「想」的再多，都遠不如「做」出一次好成績要來得重要！』因此，創新不該只是單純的被認知為是一種「虛無飄渺」的觀念、知識、專業，而應該是一種「實際有效」的執行方法才是，達標是目的、效率是關鍵，如果無法提升效率、如果無法達成目標，那麼這樣的創新在不清楚明白「用途」何在的前提下，又有何意義可言？要之何用？

還記得自己在八年前公司正面臨轉型危機時，以儲備幹部的身份進入公司，當時主管給予我們這批年輕幹部的要求其實很明確，主要是希望能透過年輕人「初生之犢」的熱情與衝勁，再加上對於最新科技和相關知識語言的熟稔，來協助公司能夠以更短的時間、更無損的方式來完成這次攸關生死存亡的轉型任務。

雖然這樣的期待對我們而言的確是無比沉重的負擔，不過伴隨著創新而來的工作自由與權力，卻又十分令人沉迷、陶醉，以致於讓我們經常忽略了一件事，那就是在近乎毫無限制的創意發想過程中，其實實際可運用的資源卻十分有限，結果當創新發想的速度遠超過實際資源太多時，最後只會讓「理想」與「現實」之間不斷產生衝突，結果比起這些沒有任何「實際成果」做支撐的創新而言，早已行之有年的傳統作法當然還是比較容易被接受。

最近因為一隻養了十二年的狗狗突然不吃也不喝，送到常去的動物診所治療了一個禮拜，情況卻也依然沒有半點好轉，於是我只好選擇轉診，看看能否找到其他設備更精良、醫術更高明的動物醫院可以來救救牠的生命，後來上網查了一下，結果卻讓我感到十分錯愕，雖然選擇非常多，不過近九成的評價卻十分糟糕，其中不乏許多既有二十四小時診療服務、設備又完善、連環境都看起來相當清幽整潔的大型動物醫院，但是看到這麼多帶有情緒性的負評，誰還敢把動物帶到這些醫院去？畢竟以現在狗狗的狀況來說，實在也撐不住一再轉診的風險了，所幸，在朋友的幫忙下，我們幾乎打遍了附近所有動物醫院的電話，大多也都親自到場了解實際狀況之後，總算找到一間真正愛狗，不怕髒、不怕臭、不怕被咬、不怕麻煩的優質醫院，而狗狗也在醫師和助理的診療、照顧下，總算逐漸回復元氣、逐漸恢復健康，真是老天保佑！！

不過在這次事件當中，當然得先譴責一些如同老鼠屎般存在的不肖業者，即便診療的出病徵，但在缺乏診療設備的情況下，竟然大膽的對著生病的動物胡亂施打藥物，並抓住飼主視寵物如家人的心態，盡是挑了一堆最昂貴的用藥，即便以這樣的病徵來說根本用不到，不過既然無礙，打了又何仿？然後再跟飼主溢收大筆費用，結果卻完全無助於病情好轉，只是單純的延誤最佳診療時機罷了，實在非常可惡！！

有了這次糟糕透頂的經驗後，讓我在尋找下一間「真正」值得信賴的動物醫院時，會更加留意每個負評的內容及真實性，原則上，只要是負評超過所有留言十分之一者，一定馬上就會被我踢出候選名單之中，而我也發現，在這些被我剔除的店家當中，超過三成以上的負評其實倒也並非針對醫師本身的診治專業，而大多都是將矛頭指向櫃檯的服務小姐，比方「櫃檯小姐態度惡劣、傲慢、不耐煩、不專業、愛理不理、沒有愛心」，然後才會針對醫師專業做評論，這就如同我們在挑選餐廳時，很多時候之所以會將店家設為黑名單，倒也不全然是因為食物不夠美味、不合胃口，而是對於整體服務的感受不甚滿意罷了，這就好比後來我們所找到的這間動物醫院，其實最讓我印象深刻的並非醫生的高超技術，而是當我將狗狗帶到醫院時，因為已經經過了七天的治療，過程中不斷的嘔吐、小便、腹瀉，早就讓整隻狗狗變得又髒又臭，而且我也一再提醒這隻狗狗比較容易緊張，非常容易會去狠咬陌生人，不過我卻看到櫃檯助理小姐不但非常有耐心的安撫狗狗，而且也不怕髒臭、不怕被咬，非但沒有刻意和狗狗保持距離，反而有許多的動作都是直接靠在狗狗身上，一邊安撫、一邊作業，比方餵藥、換點滴、清理大小便、做抽血及X光檢查等等，有好幾次都讓人忍不住替她捏了把冷汗，不過她卻依然帶著笑容在面對狗狗。

每種專業都是一門藝術，對我而言，服務的藝術，就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏，其中溫度指的是店家與顧客之間的互動，若是太過熱情，容易讓顧客倍感壓力，太過冷淡，則會讓人感到不受尊重。至於顏色，指的則是商業色彩，若是商業色彩太濃，那麼對顧客而言，今天你跟我在商言商，就別想我明天會當你是朋友，商業色彩太淡，又容易導致做了太多無本生意。因此，唯有高、低、濃、淡拿捏得宜，才能算得上是一次好服務，而不只是一筆單純的「交易」。

這樣的道理或許並不難理解，然而在實際執行上，卻又是另外一回事，畢竟每個顧客都是不同的獨立個體，也都有各自不同的喜好和脾氣，才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握，不過即便再複雜，所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素，也就是所謂的「同理心」，如果希望顧客對於你的服務感到滿意，那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是，而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客，到最後被顧客熱臉貼冷屁股了，才在那裡怒罵顧客是「奧客」.............

因此，為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維，以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例，一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想，對我而言，一般商家的服務態度大致可區分為三種：