目前分類:顧客關係管理 (4)

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每種專業都是一門藝術,對我而言,服務的藝術,就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏,其中溫度指的是店家與顧客之間的互動,若是太過熱情,容易讓顧客倍感壓力,太過冷淡,則會讓人感到不受尊重。至於顏色,指的則是商業色彩,若是商業色彩太濃,那麼對顧客而言,今天你跟我在商言商,就別想我明天會當你是朋友,商業色彩太淡,又容易導致做了太多無本生意。因此,唯有高、低、濃、淡拿捏得宜,才能算得上是一次好服務,而不只是一筆單純的「交易」。

這樣的道理或許並不難理解,然而在實際執行上,卻又是另外一回事,畢竟每個顧客都是不同的獨立個體,也都有各自不同的喜好和脾氣,才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握,不過即便再複雜,所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素,也就是所謂的「同理心」,如果希望顧客對於你的服務感到滿意,那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是,而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客,到最後被顧客熱臉貼冷屁股了,才在那裡怒罵顧客是「奧客」.............

因此,為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維,以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例,一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想,對我而言,一般商家的服務態度大致可區分為三種:

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※撰文者:人生領航員獅子心

最近又到常去的那家理髮廳剪頭髮,我之所以喜歡這家店,除了因為設計師的剪髮技術和造型專業之外,更重要的是在每次剪髮之前,設計師不僅會根據每個人不同的頭型、髮質、甚至是髮量來推薦適合的髮型,剪完之後,還會耐心教導每位顧客該如何自行整理你的新髮型,包括吹風機該如何吹、髮蠟該怎麼抓,甚至是同一個髮型能做出多少種變化也全都鉅細靡遺的清楚交代,以確保即便設計師不在身邊,你一樣有辦法讓新髮型呈現出它應有的樣貌,而不像一般的家庭理髮或是快剪連鎖店,每次草草剪完頭髮之後,就急忙喊出:「謝謝!下一位~」

這樣的貼心舉動,除了能讓顧客留下好印象之外,更重要的是,你也才能確保每件商品(髮型)即便在「售出」後,依舊能發揮後續應有的宣傳效益,而達到賓主盡歡、皆大歡喜的雙贏局面。小小的舉動,卻可能發揮超乎想像的驚人效果,這本應該是一個不難理解、卻又十分重要的基本服務態度和觀念,不過卻經常受到人們的粗心大意和短視近利所影響,而忽略了這件「最重要的小事」。

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在我住的社區裡頭有一家知名的大型連鎖超市,不過每次去消費後,通常都會帶著滿肚子氣離開,這是一種對於員工服務態度的直覺感受,有時看到員工的臭臉(也就是台語的:「結屎面」),不僅兩片眉毛呈現倒八字形,加上兩頭跨下的嘴角,整張臉呈現出的就是一副不耐煩又不討喜的「米」字臉,好像全世界都跟他有仇似的,不然就是從頭到尾連正眼都不瞧你一眼,而且還把找回的零錢直接丟在桌上,還沒等你撿完銅板,他老兄就直接替下一位顧客結帳。會有這種糟糕的服務態度,或許是因為沒有搞懂有時有些消費者寧可到實體賣場購物,而不透過網路,主要可能還是喜歡人與人接觸的感覺,甚至只是偶爾喜歡趁著店裡顧客不多時,和店員小聊個幾句、或是能夠更清楚的詢問產品資訊罷了,並沒有任何惡意,不過如果顧客的熱情與期待碰到了店員的冷處理,只會讓顧客覺得反感、甚至覺得憤怒,這樣的回應方式,只會讓人不禁想問:「是有必要這麼冷漠嗎?」

我實在很難理解一件事,大多數的企業主或店長,似乎總是把焦點擺在店面要如何裝潢才夠氣派、才夠吸睛?還是該進哪些商品才能增加顧客來店量?或者是該推出什麼樣的折扣才能夠有效刺激買氣?其實這些做法並沒有錯,只不過請你務必得先搞清楚一件事,這些動作不過是一種手段罷了,絕對不是你的最終目的,成交才是,結果多數業者卻反而不太注重成交的最後一哩路:「顧客關係管理」,這樣的問題就如同「關鍵字行銷」一樣,我在輔導某些部門做關鍵字行銷時,大多數的主管似乎都只著重在花了這些廣告預算能夠帶來多少網站流量?不過當我接著問:「那你們會希望這些進來的流量做什麼樣的動作(也就是所謂「轉換率」的定義)?」卻發現,多數業者的反應總是支支嗚嗚,甚至是不知所云,原來,行銷之所以無效率,問題通常不見得完全落在過程的操作上,而在於業主是否真的搞清楚你們做行銷的目的是什麼?

言歸正傳,既然行銷的目的是為了成交,那麼比起投入多少錢能夠替你掙得一位顧客光顧來說,確保每位已光顧的顧客最後都能完成「付款」動作似乎來得更加重要,否則當最後的動作(付款)總是無法完成,那麼不論同仁在行銷活動上付出了多少努力、多少心血,最後都只會被認為是無效的操作,這樣的結果,除了無法讓營收增加之外,更容易重挫員工的信心,然而只要這種負面心態一起,整個行銷活動也將會陷入嚴重的負向循環之中.............

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撰文/Ryan Wang(文章出處:http://ryanwangblog.pixnet.net/blog

 

剛剛在樓下便利商店的結帳櫃檯,看到了一個狀況,

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