撰文/Ryan Wang(文章出處:http://ryanwangblog.pixnet.net/blog)
剛剛在樓下便利商店的結帳櫃檯,看到了一個狀況,
一位小姐拿著一張自行列印看似網拍繳費單的東西,請櫃檯人員掃描結帳,
結果熱心的服務人員拿著掃描器反覆掃描,
但上頭的條碼卻始終無法辨識.........
不過看樣子,這位小姐應該不只一次遇過這樣的狀況,
於是便和店員說:「沒辦法辨識,不可能吧!我都用雷射印表機掃描了..........」
(想必她先前應該是跟我一樣用噴墨…………)
最後店員好心的告知這位小姐,
請她到郵局去繳費,郵局除了掃描之外,
印象中好像還可以請服務人員直接用手key資料,
這就是故事的經過..........
姑且不論到了郵局之後她是否能夠順利結帳,
不過若是看到這位小姐無奈(但又還不到氣忿)的離開,
不知等著收錢的人會做何感想..........都已經要結帳了,卻給不了錢...........
之所以對於這個事件有所感觸,
主要也是因為幾個月前我也有同樣的經驗...........
現在有許多購物平台都有提供這樣的付款機制,
只要確認下單成交,
你可以自行列印繳費單到鄰近的便利商店完成繳費動作,
對於一些不敢透過匯款或是線上刷卡繳費的顧客來說,
這是個不錯的方式,
不過我的經驗也是一樣,列印出來的繳費單,便利商店卻無法辨識條碼..........
而且,我當時是去另外一家超商,卻沒想到原來……….都一樣...........
其實業者必須注意到一點,
所謂的顧客關係管理不光是只有售後服務一種,
從消費者起心動念而有購買意願的那一刻起,
就是關係經營的開始,
因此,所謂的顧客關係管理,
應該區分成銷售前服務、銷售中服務及銷售後服務三個階段,
只要顧客是你在行銷策略中所擬定的目標族群,
當下就應該已經進入你的服務範圍之中,
而不是只有當皮包拿出來、信用卡亮出來的時候才是你的顧客,
請務必理解一件事,
顧客願意支付你多少,取決於你在他們心目中的重要性,
如果最後因為過程中任何一絲一毫的小小疏忽而導致未完成交易,
那將意味著你在顧客心中的價值是零元,
沒錯,也就是你連一點價值都沒有..........
並不是顧客姿態擺太高,
而是你在服務過程中沒有替自己創造出足夠的價值,
與其埋怨顧客,不如先檢討自己,
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