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每種專業都是一門藝術，對我而言，服務的藝術，就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏，其中溫度指的是店家與顧客之間的互動，若是太過熱情，容易讓顧客倍感壓力，太過冷淡，則會讓人感到不受尊重。至於顏色，指的則是商業色彩，若是商業色彩太濃，那麼對顧客而言，今天你跟我在商言商，就別想我明天會當你是朋友，商業色彩太淡，又容易導致做了太多無本生意。因此，唯有高、低、濃、淡拿捏得宜，才能算得上是一次好服務，而不只是一筆單純的「交易」。
這樣的道理或許並不難理解，然而在實際執行上，卻又是另外一回事，畢竟每個顧客都是不同的獨立個體，也都有各自不同的喜好和脾氣，才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握，不過即便再複雜，所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素，也就是所謂的「同理心」，如果希望顧客對於你的服務感到滿意，那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是，而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客，到最後被顧客熱臉貼冷屁股了，才在那裡怒罵顧客是「奧客」.............
因此，為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維，以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例，一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想，對我而言，一般商家的服務態度大致可區分為三種：

•                第一種是毫無溫度可言的服務：
這類型的店家經常會以個人利益為出發點，由於太過在意個人的損失，因此容易給人一種「唯利是圖」的不良感受，比方有一種店家會在你參觀商品時緊迫盯人，似乎怕你亂摸、怕你偷走什麼東西而造成自己的損失似的，把人當成小偷，實在是非常不舒服。
還有一種店家，則是為了節省電費，即便是在炎熱的夏日季節，如果店內顧客未達一定人數，別說是冷氣了，就連電風扇也不會開，或者是直接將室內燈具全部關閉，等有顧客走進店內，走到哪裡，才把電燈開到哪個區塊，這樣的商店不僅逛起來十分詭異陰森，更會造成顧客的心理壓力，感覺似乎是因為我踏進了這間店，才讓你平白增加了不必要的電費支出，既然如此，那我還不如趕緊離開，以免造成店家的「負擔」。
對於這樣的店家而言，顯然地是既沒拿捏好互動的溫度、又讓人感受到太重的商業色彩，整體而言，可說是只有商業行為、卻毫無服務可言，無論成交與否，都算不上是一次成功的銷售。
•                第二種是充滿溫度卻也充滿壓力的服務：
有一類型的店家十分擅長與顧客之間交際，不只會熟記每個人的長相喜好，更懂得將這些資訊當成是下次與顧客之間的互動話題，因此不僅很快地就能和顧客打成一片，更容易讓顧客對你的服務印象深刻，比方我之前常到公司附近的一間連鎖咖啡廳買咖啡，由於是常客，因此在等待咖啡時老闆總喜歡和我聊上幾句，感覺就像朋友似的，倒也沒什麼不好，直到某次我因為一些事情而向公司請了兩天假，當然，這兩天也就沒去買咖啡，等到了第三天我又再次出現在咖啡廳，一如往常點了我最喜歡的口味，老闆突然問我：「這兩天你都沒來對吧，我才想說奇怪，怎麼都沒看到你？」後來簡單解釋之後，我便拿了咖啡準備上班打卡去，又過了一個月左右，我又因為一些事情而沒到咖啡廳，隔天，老闆又問了我類似的問題：「咦！？你昨天也沒來齁？」或許這看起來只是一般的閒話家常，不過不知為何，卻讓我倍感壓力，直到某次又因為一些事情而沒去這間咖啡廳買咖啡，從此之後，我索性也就不再去了，免得又要和老闆做解釋。
同樣的經驗也發生在我之前常去的一間牛肉麵店裡，這間店的老闆一樣也很熱情、東西也非常合我的胃口，不過某天因為和朋友有約，而改去了其他餐廳，隔天，老闆看到我的第一句話就是：「誒～～這樣不行啦，你這兩天都有缺課喔！」雖然我明知這不過是一句玩笑話罷了，不過卻同樣也讓我倍感壓力，對我而言，無論是先前的那間咖啡廳、或是後面這間牛肉麵店，我確實都能感受到店家的用心以及服務的溫度，不過卻也讓我感受到只要去過一次之後，似乎就不能任意「缺席」的壓力，雖然「缺席」並不會怎樣，不過面對店家的詢問，卻反倒讓自己似乎有種「做錯事」的感受，尤其當老闆越是熱情，這股壓力就越大。
對於這樣的店家而言，雖然有讓人明顯感受到互動的溫度，不過這樣的溫度卻似乎有點過了頭，太過強烈的溫度，反而讓人感受到過重的壓力，讓原本消費只是為了滿足自己的「臨時需求」，卻變成一種「不得不買」的人情壓力，結果原本的問題（買咖啡提神，或是吃東西裹腹）雖然解決了，但同時卻又衍伸出另一個問題（老闆的人情壓力），既然如此，不如乾脆就別再去了，省得「自找麻煩」...............（後來每次「不小心」經過這間店，又「剛好」遇到老闆時，老闆總會面帶笑容的問上一句：「誒～最近怎麼很少來？」更加深了我不願上門消費的念頭..........）
•                第三種是充滿溫度卻沒有壓力的服務：
至於第三種類型的店家，其實和第二種類型非常相似，同樣都會記得每個常客的喜好，也都會充滿熱情的與顧客寒暄，不過最大的差異就在於第三種類型的店家所寒暄的內容，主要都是針對「顧客本身」的需求做為出發點，比方看到你今天在點餐時感覺特別急躁，就會主動問你：「你在趕時間喔，早說嘛！我趕快先幫你弄！」
除此之外，這類型店家更經常會給予常客「意料之外」的小恩小惠，比方當你一如往常的點完餐點，卻突然發現多了一杯飲料、或是一盤小菜，老闆只會小小聲地告訴你：「老闆特別招待的！」，或是告訴你：「這杯飲料是剛多做的，不算錢，就當招待你吧！」
這樣的服務不僅十分貼心，再加上許多的「意外驚喜」，更是讓人印象深刻，而這些看似「賠錢」的小小舉動或許看起來並沒有什麼，不過對於顧客而言，「今天既然你不跟我計較，改天再次光顧時我自然也不會跟你計較太多」，這種超越單純「銀貨兩訖」的消費體驗，就是一種讓人感受到賓至如歸的服務過程，所有的互動全都聚焦在「顧客需求」上，而不是讓人感受到店家似乎有意無意的一再暗示：「差不多了吧！我都服務這麼久了，該買點東西了吧！」當你總是將顧客關係從服務過程拉回現實的交易行為，又怎麼可能期待顧客會與你發展出超越金錢之外的友誼與忠誠關係？

※撰文者：人生領航員獅子心
最近又到常去的那家理髮廳剪頭髮，我之所以喜歡這家店，除了因為設計師的剪髮技術和造型專業之外，更重要的是在每次剪髮之前，設計師不僅會根據每個人不同的頭型、髮質、甚至是髮量來推薦適合的髮型，剪完之後，還會耐心教導每位顧客該如何自行整理你的新髮型，包括吹風機該如何吹、髮蠟該怎麼抓，甚至是同一個髮型能夠做出多少種變化也全都鉅細靡遺的清楚交代，以確保即便設計師不在身邊，你一樣有辦法讓新髮型呈現出它應有的樣貌，而不像一般的家庭理髮或是快剪連鎖店，每次草草剪完頭髮之後，就急忙喊出：「謝謝！下一位～」
這樣的貼心舉動，除了能夠讓顧客留下好印象之外，更重要的是，你也才能夠確保每件商品（髮型）即便在「售出」後，依舊能夠發揮後續應有的宣傳效益，而達到賓主盡歡、皆大歡喜的雙贏局面。小小的舉動，卻可能發揮超乎想像的驚人效果，這本應該是一個不難理解、卻又十分重要的基本服務態度和觀念，不過卻經常受到人們的粗心大意和短視近利所影響，而忽略了這件「最重要的小事」。

在我住的社區裡頭有一家知名的大型連鎖超市，不過每次去消費後，通常都會帶著滿肚子氣離開，這是一種對於員工服務態度的直覺感受，有時看到員工的臭臉（也就是台語的：「結屎面」），不僅兩片眉毛呈現倒八字形，加上兩頭跨下的嘴角，整張臉呈現出的就是一副不耐煩又不討喜的「米」字臉，好像全世界都跟他有仇似的，不然就是從頭到尾連正眼都不瞧你一眼，而且還把找回的零錢直接丟在桌上，還沒等你撿完銅板，他老兄就直接替下一位顧客結帳。會有這種糟糕的服務態度，或許是因為沒有搞懂有時有些消費者寧可到實體賣場購物，而不透過網路，主要可能還是喜歡人與人接觸的感覺，甚至只是偶爾喜歡趁著店裡顧客不多時，和店員小聊個幾句、或是能夠更清楚的詢問產品資訊罷了，並沒有任何惡意，不過如果顧客的熱情與期待碰到了店員的冷處理，只會讓顧客覺得反感、甚至覺得憤怒，這樣的回應方式，只會讓人不禁想問：「是有必要這麼冷漠嗎？」
我實在很難理解一件事，大多數的企業主或店長，似乎總是把焦點擺在店面要如何裝潢才夠氣派、才夠吸睛？還是該進哪些商品才能增加顧客來店量？或者是該推出什麼樣的折扣才能夠有效刺激買氣？其實這些做法並沒有錯，只不過請你務必得先搞清楚一件事，這些動作不過是一種手段罷了，絕對不是你的最終目的，成交才是，結果多數業者卻反而不太注重成交的最後一哩路：「顧客關係管理」，這樣的問題就如同「關鍵字行銷」一樣，我在輔導某些部門做關鍵字行銷時，大多數的主管似乎都只著重在花了這些廣告預算能夠帶來多少網站流量？不過當我接著問：「那你們會希望這些進來的流量做什麼樣的動作（也就是所謂「轉換率」的定義）？」卻發現，多數業者的反應總是支支嗚嗚，甚至是不知所云，原來，行銷之所以無效率，問題通常不見得完全落在過程的操作上，而在於業主是否真的搞清楚你們做行銷的目的是什麼？
言歸正傳，既然行銷的目的是為了成交，那麼比起投入多少錢能夠替你掙得一位顧客光顧來說，確保每位已光顧的顧客最後都能完成「付款」動作似乎來得更加重要，否則當最後的動作（付款）總是無法完成，那麼不論同仁在行銷活動上付出了多少努力、多少心血，最後都只會被認為是無效的操作，這樣的結果，除了無法讓營收增加之外，更容易重挫員工的信心，然而只要這種負面心態一起，整個行銷活動也將會陷入嚴重的負向循環之中.............

撰文／Ryan Wang（文章出處：http://ryanwangblog.pixnet.net/blog）